Les bonnes pratiques d'utilisation du support
Les termes employés dans l'article ci-dessous correspondent à iSYBUY. Pour trouver des équivalences iBAT, cliquez sur ce lien.
Le Support a pour but de vous aider dans votre utilisation de la solution, que vous ayez une question, que vous souhaitiez nous remonter un bug ou que vous souhaitiez voir évoluer un point du produit. Il est possible de nous contacter via un ticket fait directement depuis l'application.
Au programme de cet article :
Comment remonter un sujet ?
La facilité serait de prendre le téléphone afin de nous exposer votre problème de vive voix. Pour pouvoir étudier le sujet et le corriger, nous avons besoin d'un ticket envoyé au support avec des captures d'écran qui nous permettront de comprendre votre souci et de pouvoir le reproduire. Même si nous échangeons par téléphone, ce ticket vous sera demandé en complément. Nous vous conseillons donc de commencer par cela, mais il sera toujours possible de planifier un échange téléphonique si besoin ensuite !
Chaque sujet étant traité individuellement, nous vous préconisons de n'en transmettre qu'un par ticket. Cela permettra un meilleur suivi des sujets traités ou toujours en cours !
Pour nous transmettre une demande directement depuis l'application, il vous suffit de cliquer sur le bouton "Aide" (1) en haut à droite de votre écran puis de cliquer sur "Demander de l'aide" (2)
Dans la page qui va s'ouvrir, remplissez le formulaire (1) et cliquez sur envoyer (2).
Remarque :
Tous les champs sont importants, notamment le "niveau de priorité" et le "scénario de reproductibilité", qui vont nous permettre de reproduire plus facilement votre problème et de le remonter à l'équipe technique, mais aussi de comprendre à quel point le sujet est important et prioritaire pour vous.
IMPORTANT : Si nous n'avons pas de scénario de reproduction, nous ne pourrons pas résoudre le problème. Seul une correction des données pourra être réalisé.
Ticket "en attente"
Un ticket "en attente" signifie que nous attendons un retour de votre part (précision sur le sujet remonté, par exemple). Sans retour de votre part, un mail de relance vous sera envoyé à J+2, puis J+5. Le ticket passera automatiquement en statut "résolu" si aucun retour n'a été fait à J+10.
Clôture d'un ticket
L'application support que nous utilisons ne nous permet de clôturer un ticket qu'avec une seule option : "Résolu".
Nous pouvons clôturer un ticket pour deux raisons :
- Votre problème est résolu / votre demande est traitée,
- Notre équipe technique a répondu défavorablement à votre demande (évolution, service trop complexe).
Dans ces deux cas, notre seule option est donc de cliquer sur le bouton "Résolu", même lorsque la réponse apportée n'était pas celle attendue. Nous avons conscience que ce terme porte à confusion ou peut être mal interprété dans la deuxième situation, mais sachez que ce n'est pas de notre ressort si l'application de support a été conçue ainsi.
Note de satisfaction
Une fois votre ticket clôturé, vous recevrez un message automatique vous permettant d'évaluer le traitement de votre demande.
Vous pouvez simplement cliquer sur "Bonne, je suis satisfait(e)" ou sur "Mauvaise, je suis mécontent(e)", mais il est également possible de nous laisser un commentaire. Nous les apprécions, surtout en cas d'insatisfaction, afin de savoir comment nous pouvons nous améliorer !
Vous avez encore d'autres questions auxquelles nous n'aurions pas pensé ? Soumettez-nous votre demande en nous écrivant à cette adresse. Merci !
Mots clés liés à l'article :
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